(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海幻電信息科技有限公司旗下“嗶哩購”商品兩次出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者申請換新被平臺拒絕，客服擅自關閉投訴工單。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：誘導充值 服務不妥 “嗶哩購”被用戶投訴http://qjkhjx.com/zt/dsb_bbg/）
7月24日，河北省王先生向“電訴寶”投訴稱，其于5月25日在嗶哩嗶哩會員購支付了52.35BG小電視無線藍牙耳機的定金，并于6月13日結(jié)清了尾款246.65元?？爝f于6月16日簽收。簽收后使用一周后，產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，王先生同意了客服提出的換貨方案。
王先生表示換貨后的產(chǎn)品雖然已經(jīng)簽收，但由于某些原因沒有立即開箱驗收。一周后開箱時發(fā)現(xiàn)寄來的替換品也是損壞的。在與客服溝通時，王先生感到客服的態(tài)度極其不負責任。他要求退款退貨，但平臺不同意，堅持要求再次換貨。
注：圖為王先生提供
王先生認為產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，并且所有的后果都由他這位消費者承擔?？头€擅自關閉了投訴工單，并表示只支持7天無理由退貨，現(xiàn)在只能換貨，讓王先生再考慮一下。王先生認為整個事件中，所有的損失和不便都由他自己承擔，對此感到不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，“嗶哩嗶哩會員購”隸屬于上?；秒娦畔⒖萍加邢薰?/span>，該公司成立于2013年5月2日，位于上海市自由貿(mào)易試驗區(qū)，法定代表人為徐逸。其自稱是中國領先的年輕人文化社區(qū)，該網(wǎng)站于2009年6月26日創(chuàng)建，被粉絲們親切的稱為“B站”。根據(jù)數(shù)據(jù)公司QuestMobile發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)2017年Q2夏季報告》，B站位列24歲及以下年輕用戶偏愛的十大APP榜首。同時，在百度發(fā)布的2016熱搜榜中，B站在00后十大新鮮關注APP中排名第一。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“嗶哩購”所屬上?；秒娦畔⒖萍加邢薰镜娘L險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的數(shù)字零售領域綜合電商行業(yè)中用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，嗶哩購排名第15位。最新評級為“不予評級”。除此之外，2024年同樣被投訴的平臺依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書、蘇寧易購、天貓、交易貓、唯品會、阿里巴巴、國美、二三良作、返利網(wǎng)、淘特等。
【案例一】B站旗下“嗶哩購”被指霸王條款退票難 侵犯消費者權益
4月18日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于3月13日在嗶哩嗶哩購買了兩張夢鄉(xiāng)動漫展的門票，但由于特殊原因無法到場。劉女士向客服說明了原因并申請退款，但客服態(tài)度堅決，不予退款?？头茨艹鍪举徠焙蟛辉试S退票的相關法律法規(guī)證明。劉女士認為嗶哩嗶哩實施了“霸王條款”，未能保障她作為嗶哩嗶哩用戶的權益。劉女士隨后又聯(lián)系了幾位客服，但結(jié)果依然是不予退款，甚至連更換門票持有人的要求也被拒絕。劉女士認為嗶哩嗶哩沒有提供應有的服務，違反了《消費者權益保護法》和 《民法典》。
【案例二】“嗶哩購”現(xiàn)騙局？抽盲盒抽到大獎卻無貨 強制變成優(yōu)惠券
2月26日，范先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月19日在嗶哩嗶哩會員購的魔力賞抽獎活動中抽中了萬代DX01飛電驅(qū)動器這款商品。平臺當時顯示該商品預計在2022年8月31日到貨。截至2023年2月26日，商品仍未到貨。范先生于2023年2月21日咨詢了平臺客服關于商品何時能到貨的問題。平臺客服回復稱商品無法到貨，即處于缺貨狀態(tài)，并提出了退還消費金額和差額優(yōu)惠券的解決方案。
范先生無法接受客服提出的解決方案，因為補償金額與該商品的市場價之間存在巨大的差額，并且平臺沒有提供其他解決方案供他選擇。他認為這侵犯了他的消費者權益，并構成了欺詐消費者的行為。范先生的訴求是：1.按原物品發(fā)貨；2.按平臺定價賠償現(xiàn)金；3.按該商品市場價賠償優(yōu)惠券。三種方案都可以接受。
【案例三】用戶投訴“嗶哩購”商品未按時發(fā)貨 平臺卻仍在銷售
2月11日，江蘇省的秦先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月26日在嗶哩嗶哩平臺的會員購魔力賞活動中抽中了預售的超神款商品——初音未來編年史手辦。該預售商品的到貨時間標注為2023年1月31日。截至2023年2月11日，商品仍未發(fā)貨。秦先生多次聯(lián)系該平臺，客服告知該商品目前無法發(fā)貨。但該平臺仍在繼續(xù)銷售同款商品，且在其他平臺上也能找到該商品的現(xiàn)貨出售信息。秦先生的訴求是希望嗶哩嗶哩平臺能夠立即發(fā)放他的商品，并賠償他的損失費以及公開道歉。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
